Αντιρρησεις Πελατων και αντιμετωπιση τους
www.e-management.gr/eshop.html
Άσκηση ένταξης του σταδίου των αντιρρήσεων και του
σταδίου του κλεισίματος στην όλη διαδικασία της πώλησης. Τρόποι αλλαγής της
πώλησης, που πρέπει -πλέον- να γίνεται ως διαδικασία και όχι ως αυτοσχεδιασμός.
Τι εννοούμε με τα παραπάνω; Κάντε στον εαυτό σας
-αν είστε πωλητής- ή στους πωλητές σας -αν είστε επιχειρηματίας- την ερώτηση
«ποια είναι τα στάδια της διαδικασίας της πώλησης;» Οι απαντήσεις που θα λάβετε
δεν αφορούν τις ακόλουθες λέξεις: προετοιμασία, προσέγγιση, συνέντευξη,
παρουσίαση, αντιρρήσεις, κλείσιμο, εξυπηρέτηση. Εάν αυτό συμβαίνει, δεν υπάρχει
ετοιμότητα πωλήσεων και οι συναντήσεις με πελάτες, σε προγραμματισμένα ραντεβού,
έχουν μεγαλύτερη διάρκεια από αυτή που θα μπορούσαν, χωρίς ιδιαίτερο λόγο.
Επίσης, απρογραμμάτιστες επικοινωνίες ή ψυχρά τηλεφωνήματα σε πελάτες γίνονται
κατ’ ελάχιστο.
Στην ίδια λογική, υπάρχει ασέβεια στις αντιρρήσεις
του πελάτη, δηλαδή δεν ικανοποιούνται και η απόπειρα κλεισίματος, σε
αξιοσημείωτο βαθμό, αναβάλλεται με πρωτοβουλία του πωλητή. Πρακτικά, η πώληση
δεν ζητείται.
Έχετε εργαλεία να αντιμετωπίσετε πετυχημένα την κάθε
αντίρρηση;
20 Ειδικές
τεχνικές αντιμετώπισης των αντιρρήσεων. Η εφαρμογή τους συνδέεται πάντα με
αύξηση πωλήσεων.
1. Υφιστάμενη συνεργασία: «Έχω προμηθευτή, είμαι ικανοποιημένος»
Πωλητής: Πως αλλιώς; Απ’ όσο γνωρίζω η επιχείρησή σας λειτουργεί εδώ και …
χρόνια. Σίγουρα έχετε προμηθευτές για το καθετί. Εγώ όμως, σας προτείνω κάτι
διαφορετικό. Την μικρή παραγγελία που σας ανέφερα πριν από λίγο, που θα μας
επιτρέψει να έχουμε τα στοιχεία σας στην εταιρεία μας, λόγω της έκδοσης του
τιμολογίου και λόγω των μικρών συναλλαγών που θα έχουμε. Με αυτόν τον τρόπο, σε περίπτωση που
χρειαστείτε κάτι, θα έχετε την ενδεδειγμένη ταχύτητα εξυπηρέτησης που πάντα
ζητείται στις μέρες μας.
2. Αναβολή με ζήτηση πληροφοριακού υλικού: «Στείλτε μου με ένα email»
Πωλητής: Εννοείται πως θα σας στείλω ό,τι διαθέσιμο υλικό έχω, μέσω email. Θα ήθελα για ένα λεπτό να εκμεταλλευτώ το ότι μιλάμε,
αναφέροντάς σας ότι η εταιρεία μας προτιμάται τα τελευταία 25 χρόνια ή τα
τελευταία … χρόνια, κυρίως για (αναφορά συγκριτικού πλεονεκτήματος) και δεν
είναι τυχαίο ότι πελάτες μας είναι (αναφορά σε ονόματα πελατών κατά το εφικτό)
3. Κρίση αγοράς: «Υπάρχει κρίση»
Πωλητής: Είναι γνωστό ότι στην κρίση υπάρχουν ευκαιρίες. Εάν έχετε
συναλλαγές με προμηθευτές που έχουν αυτή τη φιλοσοφία, μέσω μικρών συναλλαγών
είναι πιο εύκολο να εντοπιστούν οι εκάστοτε τρέχουσες ευκαιρίες και από κοινού
να υπάρχει εκμετάλλευσή τους και αμοιβαίο όφελος. Κοινώς, μπορούμε -και
συμβαίνει με πολλούς πελάτες μας- να κερδίσουμε περισσότερα χρήματα απ’ ό,τι
σήμερα, αρκεί να υπάρχει ελάχιστη εμπιστοσύνη, που πάντα χρειάζεται, αλλά ακόμα
περισσότερο σε περίοδο κρίσης.
4. Ακριβή τιμή: «Είστε ακριβοί»
Πωλητής: Που αναφέρεστε; Σε ποιο κωδικό μας; Μιλάμε για ένα σύνολο κωδικών
αρκετών χιλιάδων. Σε εμάς υπάρχει η εικόνα που εμφανίζεται συνήθως σε όλους
τους προμηθευτές: σε πραγματικά πολλούς κωδικούς οι τιμές μας είναι εξαιρετικά
ανταγωνιστικές. Σε κάποιους άλλους υπάρχει σοβαρή πιθανότητα να μην έχουμε την
καλύτερη τιμή της αγοράς και, στη συντριπτική πλειοψηφία των κωδικών, οι τιμές
μας είναι κάτι παραπάνω από ρεαλιστικές αφήνοντας περιθώρια συνεργασίας σε
όλους όσους έχουν αντιληφθεί τη δική μας προσέγγιση στην αγορά. Αλήθεια, όμως,
τι ακριβώς έχετε στο μυαλό σας; Φαντάζομαι κάτι πολύ συγκεκριμένο που, σίγουρα,
πρέπει να το δούμε και με όρους ευρύτερης συνεργασίας, όπως χρόνου παράδοσης,
αποθέματος, αξιοπιστίας κλπ.
5. Μικρή πίστωση: «Τόσο μικρό χρόνο αποπληρωμής έχετε;»
Πωλητής: Να το δούμε συνολικά. Η αποπληρωμή είναι συνέπεια μιας υφιστάμενης
συναλλαγής. Μη συζητήσουμε, γενικώς, το πώς πληρωνόμαστε εμείς ή το πώς
πληρώνετε εσείς. Ας δούμε τα χρήματα που μπορείτε να βγάλετε από μας. Από κει
ξεκινάει η διερεύνηση της συνεργασίας. Επί συγκεκριμένης παραγγελίας, τα
σενάρια εμπλουτίζονται και η συνεργασία τελικά πραγματοποιείται. Δουλειά μας
στην αγορά είναι να δημιουργούμε δουλειές και όχι να χαλάμε, κρυμμένοι πίσω από
την ασπίδα της εμπορικής μας πολιτικής.
6. Μη κατανόηση πρότασης
συνεργασίας & συγκριτικού πλεονεκτήματος: «Γιατί να συνεργαστώ μαζί σας;»
Πωλητής: Μου δίνετε την ευκαιρία να σας αναφέρω συγκεκριμένα το συγκριτικό μας
πλεονέκτημα. Θα σας το παρουσιάσω μέσα σε μια πρόταση σε λιγότερο από δέκα
δευτερόλεπτα και, αμέσως μετά, θα την εξηγήσω κατ’ ελάχιστο. Σε δύο λεπτά από
τώρα, ως άνθρωπος της αγοράς που είστε, θα έχετε συμφωνήσει ή όχι σε όσα σας
πω. (συνέχεια με παρουσίαση 10’’ και 90’’ του συγκριτικού πλεονεκτήματος)
7. Μη εκμετάλλευση αποθέματος:
«Εσείς πάντα έχετε»
Πωλητής: Πάντα έχουμε, γιατί προσπαθούμε να κάνουμε καλά τη δουλειά μας. Τίποτα
όμως δεν εγγυάται την ύπαρξη μιας κακής συγκυρίας, όπου εσείς θα θέλετε και
εμείς δεν θα έχουμε. Οτιδήποτε πάνω στον πλανήτη τελειώνει. Σε αυτό τον γενικό
κανόνα δεν αποτελούν εξαίρεση τα εμπορεύματά μας στην τρέχουσα περίοδο. Γιατί
να μην προετοιμαστούμε για δουλειά, για να έχουμε κιόλας;
8. Έλλειψη ιστοριών επιτυχίας:
«Που αλλού πουλάτε»
Πωλητής: Με προλάβατε. Ήμουν έτοιμος να σας αναφέρω δύο χαρακτηριστικές
περιπτώσεις πελατών μου. Ο ένας ξεκίνησε μαζί μας προ διετίας… και ο άλλος πριν
από δύο μήνες και…
9. Μη κατανόηση επενδύσεων: «Δεν αγοράζω, δεν θέλω»
Πωλητής: Δίκιο έχετε. Στις μέρες μας, όμως, πρέπει να τονίζεται ότι, η
απόφαση συνεργασίας με έναν νέο προμηθευτή, είναι μια νέα επένδυση. Πως θα
πουλήσετε και θα έχετε τα έσοδα που προσδοκείτε, χωρίς την διενέργεια ανάλογων
ρεαλιστικών εξόδων; Το έξοδο είναι επένδυση και όχι έξοδο…
10. Αλλαγή ενοχλητικών
σχολίων: «Όλοι εσείς οι
πωλητές είστε…»
Πωλητής: Δίκιο έχετε και αυτό το δίκιο αφορά όλες τις επαγγελματικές
κατηγορίες. Σε όλους τους κλάδους υπάρχουν καλοί και κακοί επαγγελματίες. Σε
εμάς τι μένει; Να συνεργαζόμαστε με τους καλύτερους του χώρου μας.
11. Εκμετάλλευση ανταγωνισμού:
«Ο τάδε κάνει…»
Πωλητής: Δεν μπορώ να σας το επιβεβαιώσω. Είναι πιθανό. Αφορά όλους τους
κωδικούς του; Έχει διαθεσιμότητα προϊόντων σε περίπτωση παραγγελίας; Πως παραδίδει;
Ξέρετε, είναι γνωστό πλέον ότι πίσω από κάθε δωρεάν τυρί βρίσκεται μια φάκα.
Εξάλλου η Πολιτική Οικονομία αναφέρει ρητά ότι τίποτα δωρεάν δεν υπάρχει. Το
δωρεάν πληρώνεται από κάποιον άλλο. Γενικά ας φροντίσουμε να μην είμαστε εμείς,
αυτός ο κάποιος άλλος.
12. Προβολή διαθεσιμότητας: «Θα σας βρίσκω εύκολα; Δεν σας βρίσκει κανείς εσάς τους
πωλητές»
Πωλητής: Τα λόγια περισσεύουν σε αυτήν την αλήθεια που αναφέρεστε. Οι
πράξεις μου θα δείξουν εάν αποτελώ την εξαίρεση ή τον κανόνα σε αυτό και αν
μπορώ να λειτουργήσω μαζί σας με όρους στρατηγικού συνεργάτη.
13. Ανάδειξη λόγου ύπαρξης: «Δεν σας χρειάζομαι»
Πωλητής: Έχουμε λόγο ύπαρξης στην αγορά. Το αποδεικνύουν μαρτυρίες πελατών
μας που τους δώσαμε λύσεις σε πεδία όπως… Θυμάμαι χαρακτηριστικά την περίπτωση
ενός πελάτη που μας ανέφερε ότι, πριν τη δραστηριοποίησή μας στον επαγγελματικό
κλάδο, επικρατούσε η συνήθεια… (καλή γνώση του επαγγελματικού κλάδου
δραστηριοποίησης και των υποκατάστατων κλάδων)
14. Επιδίωξη θετικών
απαντήσεων: «Όχι, όχι, όχι»
Πωλητής: Μου δίνετε την ευκαιρία να σας ρωτήσω πολύ συγκεκριμένα: αξίζει ο
κλάδος μας μια καλύτερη τύχη σε αυτό
και αυτό το σημείο; «Ναι»
Πωλητής: Ρυθμίζουμε με τη δράση μας και εγώ και εσείς ένα, έστω, μικρό
κομμάτι αυτού του κλάδου. «Ναι».
Και ο πωλητής συνεχίζει με τέτοιου τύπου ερωτήσεις να δημιουργεί θετική ροή
απαντήσεων από την πλευρά του πελάτη, καταδεικνύοντας την αναγκαιότητα
συνεργασίας.
15. Έκπτωση: «Θέλω χαμηλότερο κόστος»
Πωλητής: Σε δύσκολους καιρούς είναι ακόμα πιο
σημαντικό να αναζητάτε το χαμηλότερο κόστος και την αύξηση κερδών. Μπορούμε να
σας βοηθήσουμε να πετύχετε και τα δύο. Επιτρέψτε μου να σας δείξω τον τρόπο
(ανάλυση τρεχουσών προσφορών και προτάσεων κέρδους για τον πελάτη)
16. Ανασφάλεια: «Αισθάνομαι…»
Πωλητής: Όπως όλοι μας. Στις μέρες μας μπορεί να
μην αισθανόμαστε ιδιαιτέρως καλά, χωρίς λόγο. Είναι κατανοητό και σας
επιβεβαιώνω ότι συμβαίνει σε όλους τους ανθρώπους που αγωνιούν. Άλλο αγωνία,
άλλο δράση. Κάθε μέρα πρέπει να κάνουμε το καλύτερό μας και, με τους σωστούς
συνεργάτες, αυτό το καλύτερο γίνεται πιο εύκολο. Κατανοώντας και
επιβεβαιώνοντας ότι νοιώθετε, σας προτρέπω ανοιχτά να συνεργαστείτε μαζί μας.
17. Εναλλακτική λύση: «Δεν είμαι σίγουρος»
Πωλητής: Έχω εναλλακτική λύση. Σε δύσκολους
καιρούς δεν έχει νόημα να μειώσετε την ικανότητά σας ή να αναβάλλετε τα σχέδιά
σας. Από το να μην παραγγείλετε καθόλου, είναι πιο σωστό να μειώσετε την
παραγγελία σας. Αυτό, σαφώς, μειώνει και το ρίσκο.
18. Αναβολή: «Λέω να το αναβάλλουμε»
Πωλητής: Όσο θέλετε. Σε αυτές τις περιπτώσεις, όμως,
πρέπει να έχουμε υπόψη μας αυτό που άκουσα σε ένα πρόσφατο σεμινάριο. Όταν
αναβάλουμε, αναβάλουμε τα πάντα. Αναβάλουμε όσα μας αξίζουν και όσα θέλουμε να
ζήσουμε. Εάν δεν αναβάλεις, έχεις τον πόνο της πειθαρχίας. Αν αναβάλλεις, έχεις
τον πόνο της λύπης για όλα όσα μπορούσαν να γίνουν και δεν έγιναν.
19. Αξιοπιστία: «Που σας ξέρω;»
Πωλητής: Έχετε δίκιο, από πουθενά. Γι’ αυτό και
εμείς, στην εταιρεία μας, έχουμε πάρει μια μεγάλη απόφαση. Να προσφέρουμε,
εκτός από τις πιστοποιήσεις μας, τις γραπτές μας εγγυήσεις και όλα τα σχετικά
έγγραφα και μια σιωπηλή εγγύηση, που δεν αποτελεί τίποτα περισσότερο από τον
χρόνο που πρέπει να αφιερώσουμε σε εσάς για να απολαύσουμε σύντομα μια θετική
φήμη, αλλά ακόμα – ακόμα και συστάσεις που όλοι οι πωλητές θέλουν, αλλά που δεν
μπορούν απαραίτητα να έχουν.
20. Ακρόαση: «Δεν με ακούτε»
Πωλητής: Οι περισσότεροι συνάδελφοι είναι κακοί
ακροατές. Μεγάλη προσπάθεια κάνω και εγώ γι’ αυτό, χωρίς να τα καταφέρνω πάντα.
Σας ευχαριστώ που μου το αναφέρατε ή που μου το δείξατε με τον τρόπο σας,
δίνοντάς μου την ευκαιρία να σας αναφέρω μια τεχνική που γνωρίζω, αλλά δεν
εφαρμόζω πάντα, την τεχνική Η.Θ.Ο.Σ.
Ο πελάτης χρειάζεται ηρεμία, θάρρος,
οργάνωση και συγκέντρωση, αλλά δυστυχώς εμείς οι πωλητές δεν τα
προσφέρουμε στη συστηματική βάση που θα έπρεπε.
Πηγή: Λάζαρης,
Χρήστος, The Lean Way Sales,
Σύγχρονες Τεχνικές Επαγγελματικών Πωλήσεων 405 Προσεγγίσεις, Εκδόσεις Lean Management, Τιμή 25,50 ευρώ.
Τηλέφωνα Παραγγελιών 2103467170.
> Μπορείτε να τυπώσετε τις πρώτες σελίδες του βιβλίου δωρεάν στο www.e-management.gr/books.html
